Estaba yo pajareando por Privalia. Hace siglos que soy «socia» de este y todos los clubs de compra que hay online, pero jamás he comprado nada. Si en un estudio de mercado se me preguntara el por qué, mi respuesta sería fácil.
Por un lado, me parecen muy opacos en cuanto a producto. No se ven bien las características del mismo, no puedes apreciarlo, las fotos a veces son bochornosas y, además, cuando vas a por tu talla nunca la hay. Por no hablar de que algunas prendas parecen sacadas de colecciones de los años 80 de las marcas. O por no hablar de cuando tienen tu marca favorita, te levantas pronto para estar a la apertura de la tienda (7 u 8 de la mañana, para los que no conozcáis estas páginas) y a las 7:01 está todo agotado.
En fin, esto más o menos te puede pasar en una tienda de ropa normal y corriente. Que no haya tu talla, que la calidad de las prendas sea ínfima o que te «rebajen» todo aquello que tienen en el almacén desde hace cinco años.
Otro de mis reparos es el envío. Si opto por una tienda online outlet, se supone que soy una compradora que busca el precio como una de las características esenciales del producto. Pero si voy a comprar un ítem que cuesta 15€, anteriormente costaba 30€, y me sumáis 10€ de gastos de envío, pago 25€ por el ítem, y mi ahorro son 5€.
Cuando Zara, Mango, Asos y otras tiendas de moda online te cobran 4€ por envío o nada si compras más de cierta cantidad, que una tienda outlet te cobre 10€ por envío huele a «de aquí es de donde salen mis márgenes«.
Pero cuando encima, juegan con esta última barrera con promociones engañosas, o que hacen que el cliente tenga que dar más pasos de los necesarios, es cuando mi mente marketiniana entra en ebullición.
Hoy me encontraba, como decía al principio del post, en Privalia. Quería comprar un ítem, un organizador para cápsulas de Nespresso que tienen por 15€ (el ejemplo anterior, vaya). Cuando lo he añadido a mi cesta, me ha saltado un mensaje:
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| ¡Envío gratis para tus próximos pedidos de hoy si compras ahora! |
Pero yo quería mirar otros artículos y ver qué más podía comprar para rentabilizar un poco la compra. Evidentemente, la oferta está hecha para eliminar esa barrera de «si me cobráis diez euros más, ya no me merece la pena». Ojo, que el envío lo tenía que pagar de todas formas, lo cual está claro, pero he pensado, bueno, pues añado más cosas y así sale todo más rentable. Opción que veía sencilla, sólo tenía que clickar en «Sigue de Shopping por Privalia» (con un copy muy curioso, Shopping, debe de ser algo importántisimo, un nombre propio o algo así para ir en mayúsculas, pero bueno).
Asíque me he puesto a mirar unos libros de diseño bastante interesantes que tenían en otra campaña. Y me he decidido por tres o cuatro. Cuando los he empezado a añadir a mi cesta, el mensaje que ha aparecido me ha dejado patidifusa:
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| «No es posible añadir este producto a tu cesta porque no se pueden comprar artículos de dos marcas diferentes. Para comprar este producto, tienes que completar primero tu pedido actual: accede a tu cesta y haz clic en Comprar. A continuación podrás realizar un nuevo pedido con productos de esta marca. Y recuerda, estamos de ¡Happy Shopping! Solo pagas los gastos de envío del primer pedido que hagas hoy. |
A la mente pensante que haya inventado el término ¡Happy Shopping! y la promoción en sí, deberían darle un premio. La primera norma para una tienda online, una promoción, o cualquier acción en la que quieras ver un retorno monetario por venta directa es simplificar el proceso que tu cliente tenga que llevar a cabo.
En este caso, se me pedía que finalizara una compra y que posteriormente iniciara otra, buscando de nuevo los productos, añadiéndolos a la cesta, clickando en «Seguir de Shopping (con mayúscula) en Privalia» y volver a hacer una compra.
Y si la justificación es que no puedo comprar dos marcas en un mismo pedido, y quiero comprar artículos de cuatro marcas, ¿he de hacer cuatro pedidos?
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| Como curiosidad, algunos de los datos a rellenar para hacer mi primera compra. |
¿Por qué? ¿Por que el consumidor es retrasado y en su mente quedará el alto valor de hacer cinco pedidos pagando sólo uno? ¿No es acaso el mismo pedido? Es una misma sesión de navegación, un mismo día, una misma intención, reflexión, configuración y decisión de compra.
El valor de la supuesta promoción es nulo. El consumidor lo sabe perfectamente y su reacción es la lógica: cerrar la página y no volver nunca más a plantearse comprar nada en Privalia, esa página que para comprar dos artículos me pide dos procesos de compra individualizados malgastando mi tiempo para al final, tener que pagar unos gastos de envío inexplicables.
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| Otra curiosidad, la fecha estimada de entrega. Para un pedido realizado hoy 24 de agosto, un mes. Lo normal en otras tiendas online es, como máximo, 10 días. |
Cuando me pregunten a partir de hoy por qué no compro en estas tiendas, mi respuesta será técnica: por impedir un e-commerce sencillo, adaptado a la navegación, gustos, necesidades y deseos del cliente.
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Edito gracias a la respuesta de Marcos, uno de los responsables de comunicación online de Privalia, que ha contestado en este post mediante un comentario, podéis ver su respuesta completa ahí. Copypasteo algunos puntos interesantes:
(…)sí es cierto que habitualmente los artículos que ponemos a la venta son de temporadas pasadas, pero siempre trabajamos con el proveedor oficial de cada marca para garantizar que se está trabajando con productos 100% auténticos y de la mejor calidad.
(…) por el momento no nos es logísticamente posible unificar pedidos de distintas marcas, por lo que en cualquier caso siempre que desees realizar compras de dos marcas diferentes (con o sin la promoción Happy Shopping activa) tendrás que realizar dos pedidos separados. Entendemos que tal vez no es la opción de compra más cómoda para el socio y estamos trabajando para poder mejorar este punto, pero actualmente éste es el método de compra con el que trabajamos.
(…) Y ya por último, indicarte que el motivo de que los plazos de entrega sean largos es que trabajamos con stock limitado que el proveedor nos hace llegar una vez finaliza la venta en nuestro Escaparate. Este proceso implica que recibamos la mercancía en 7-10 días, manipulemos los pedidos en 6-8 días y entreguemos las compras en 1-3 días.
Un saludo! 🙂
Al menos el post ha servido para arrojarme algo de luz en la forma de trabajo de la plataforma (por ejemplo el tema del proceso de stock o que mi queja principal sea motivada por un problema logístico. Espero por otro lado, que sirva a Privalia para mejorar ese sistema y nos faciliten las cosas.
