Las agencias de telemarketing pueden ser muy útiles para que nuestra estrategia sea un éxito. Pero ¿cuándo hay que utilizar una agencia de telemarketing? ¿para qué acciones se obtienen mejores resultados? ¿Cómo coordinar la contratación de una agencia de telemarketing? Y, ¿cuánto puede costar?
¿Que es una Agencia de Telemarketing?
Las agencias de telemarketing son empresas que se dedican a realizar acciones de marketing principalmente mediante llamadas de teléfono.
Últimamente las agencias de telemarketing (o telemercadotecnia, como lo llama la wikipedia) han evolucionado rápidamente para adaptarse a los nuevos tiempos. Ya no solo se dedican a esas llamadas tan «pesadas» en las que intentan vender algo a toda costa.
Podemos utilizar agencias de telemarketing para confirmar la asistencia a nuestros eventos. O para contactar a nuestras leads, sobretodo si tenemos una alta cantidad de ellas y poco personal para hacer el seguimiento.
Desventajas de Trabajar con Agencias de Telemarketing
Antes de comenzar con los ejemplos, me gustaría que revisemos rápidamente las principales desventajas de trabajar con agencias de telemarketing. ¿Por qué no también las ventajas? Porque vamos a leerlas directamente y caso a caso en las diferentes partes del post 🙂
Las principales desventajas de trabajar con una agencia de marketing son:
- La necesidad de coordinación aumenta. La agencia de telemarketing tiene que ser formada e informada con pulcritud y gran nivel de detalle para que tenga el máximo rendimiento posible.
- Su nivel de conocimiento sobre nuestro producto o a nivel técnico nunca va a ser el mismo que el de una persona que forme parte de la propia empresa.
- A veces hay que hacer prueba y error hasta dar con la agencia de telemarketing que mejor nos funcione.
Agencias de Telemarketing en Eventos
Las agencias de telemarketing pueden ser muy útiles en la gestión profesional de un evento.
En primer lugar, podemos utilizarlas en la fase de invitación. Hay dos maneras principales en las que recomiendo su uso:
- Invitación masiva. La agencia de telemarketing nos ayudará llamando y comprobando que una gran base de datos ha recibido la invitación, si están interesados y les registra en caso afirmativo si aún no lo han hecho.
- Invitación VIP. Una de las mejores maneras de emplear nuestro presupuesto con el telemarketing, en especial si no es muy alto. Solicitaremos a la agencia de telemarketing que invite y registre solo a los VIPs del evento.
Pero podemos NO utilizarlas para invitar y utilizarlas solamente para confirmar asistencia. De esta manera, pasaremos a la agencia de eventos un listado de registrados y, durante la semana anterior al evento, les pediremos que recuerden el registro, reconfirmen asistencia y comprueben si los invitados vienen solos, con más gente…
Agencias de Telemarketing para Atención al Cliente
Uno de los usos en los que más ha evolucionado la oferta y destreza de las agencias de telemarketing es en el apoyo en atención al cliente. Aunque no es nuevo, porque todos conocemos los gigantescos «call centers» de las grandes empresas que nos derivan a centros de llamadas en India o Suramérica.
Sin embargo, las startups y las pymes también pueden aprovechar una agencia de telemarketing para reforzar su servicio al cliente y su departamento de soporte.
¿Cómo podemos utilizar una agencia de telemarketing en atención al cliente?
- Podemos poner un operador para que ayude a los usuarios simplemente a registrar incidencias. El nivel de esa persona, a nivel técnico, no hace falta que sea alto.
- Podemos utilizar un operador para realizar llamadas de bienvenida a los nuevos clientes y controlar que todo está yendo ok.
- Podemos aplicar el telemarketing para la realización de encuestas de satisfacción, adopción de producto, etc.
Agencias de Telemarketing y Leads
Las agencias de telemarketing pueden sernos muy útiles con las leads de marketing. Pero hay dos formas de utilizarlas:
- Para generar leads
- Para cualificar leads
Por mi experiencia, no soy partidaria de utilizar agencias de telemarketing para generar leads. En este caso, me parece que es más útil contratar una persona dentro de la empresa, formarla en producto, cultura, procesos… Y una vez tengamos eso, que esa persona empiece con las llamadas en frío para generar contactos o leads.
De esta manera, es más fácil que esta persona nos informe de progresos, objecciones de los prospects, errores de las campañas, dificultades… Es más fácil que la tengamos cerca y la escuchemos y podamos corregir el proceso.
Pero para cualificar leads, o para hacerlas progresar en el funnel de marketing, ¡las agencias de telemarketing son geniales! Pueden liberarnos de mucho trabajo, o acelerar el flujo de leads que pasamos a ventas en períodos más flojos.
Modelos de Remuneración de las Agencias de Telemarketing
A nivel económico, ¿qué tipos de remuneración utilizan las agencias de telemarketing? Hay varios modelos, y podemos negociarlos en función de cada acción que llevemos a cabo.
- Fee mensual. Si vamos a realizar campañas de larga duración y gran volumen de llamadas (por ejemplo, eventos concurrentes o atención al cliente) entonces podemos acordar un fee mensual a la agencia. Normalmente incluye la dedicación de 1, 2,…, n, personas a tiempo completo / media jornada para nuestro proyecto.
- Pago por campaña. Para una acción puntual (por ejemplo confirmar un evento de 500 personas) se acuerda un precio de campaña. Este modelo de remuneración suele explicitar si se incluye un límite de intento de llamadas por contacto, si se incluye otro tipo de acciones (registro, modificación de datos…).
A estos modelos de remuneración se les puede añadir el pago por objetivos. Por ejemplo, si ponemos a una agencia de telemarketing a trabajar con nuestras leads sin madurar, podemos pagar un % extra por cada lead que conviertan o pase al siguiente nivel del funnel de marketing.
Otros costes extra pueden ser las llamadas a teléfonos en el extranjero, el envío de emails desde la agencia, etc.
¿Cuánto Cuesta una Agencia de Telemarketing?
Los costes son muy diversos, ya que las agencias de telemarketing ajustan al máximo sus presupuestos en función de lo que les estemos solicitando.
Evidentemente, el coste de una campaña concreta o limitada suele ser más alto que el de una colaboración de medio y largo plazo. En estos casos los mínimos suelen ser unos 2€ por contacto, en función de las acciones a realizar.
En el caso de colaboraciones estables, dependerá mucho del volumen de lo que estemos llevando a cabo. Y, por supuesto, de si las conversaciones implican un todo comercial o no. Pero podríamos empezar a trabajar en la horquilla de unos 1.500-2.000€ / mes.
¿Merece la Pena Pagar una Agencia de Telemarketing?
Realmente lo que muchos responsables de marketing quieren saber es si merece la pena este coste o no. Pensemos, por ejemplo en un evento con un objetivo de 500 asistentes.
Si tenemos 100 invitados VIP (altos cargos, instituciones) tendremos que llamarles para confirmar su asistencia. Son personas con secretarias, asistentes… Con agendas complicadas y a los que hay que, literalmente, perseguir para confirmar su asistencia. Es tarea para una persona, mínimo en media jornada.
¿Merece la pena incorporar y formar a una persona para una campaña puntual? Porque sí, para hacer llamadas hay que estar formado también. Tener un script no basta. Hay que saber cómo ser persuasivos, transmitir buenos modales con la voz, ser muy organizados, incluso quisquillosos a la hora de anotar los seguimientos…
En resumen: PARA HACER LLAMADAS NO SIRVE CUALQUIERA.
Esta comparación coste-beneficio es aún más beneficiosa en campañas de larga duración y altos requerimientos de tiempo. Como es el caso del seguimiento de leads. Este es un trabajo a tiempo completo (no podemos esperar localizar a las leads siempre a las mismas horas, puede que estén en diferentes zonas horarias, etc.).
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